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(株)ソフィア メールマガジン 24.5.22発行
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今日のテーマ
日曜日のある食料品スーパーでの出来事(;一_一)
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今日は日曜日(5月20日)、いつもの近くのスーパーに買い物に行きました。

おいしいラーメン店があってそこに行き、これも大好きな黒ビールの小瓶を飲んで、
ちょっと赤い顔をしてそのスーパーに行きます。
食料品のミニスーパーです。
英国テスコのレギュラーチェーンの一つ。

買い物客の感想や要望などを投書してもらしもらい、掲示板に貼付する仕組みが
ここにもありました。
気になるので、ちょっと見てみました。

全部で6件貼ってありました。
1つが要望、5つが「ありがとうございます」の内容でした。

こういったものでは要望が大切です。

要望の投書は「顧客用のトイレがほしい」といった内容が上のほうの
「要望欄」にありました。
その下にいつも助かっています。
特に柳沢さんという特定の名前を書いての感謝の言葉です。

その下がその要望に対する店長の回答欄。
何を書いてあるか見たら何も書いていない。
そして上の要望欄はバツ印がありました。

これってどうなっているのだろうと、日付を見たら5月4日付の投書です。
今日は5月20日ですから、すでに2週間以上たっいる。

要望に応えたから、終了でバツ印が書かれているのかな、でもチョッと確認して
みようと思い、近くで、商品を整理している人に聞いてみました。

そしたら、これは要望に応えられなかったからバツ印をしているとのことでした。

要望欄にそれを書くべきと思ったので、店長の責任だから至急それを表示するように
要求しました。
そしてその時、私が話をしているあなたのせいではないからと、何度も言いました。

ニコニコして、笑顔で言いました。(^^)/

感情的になるとろくなことはありません。
しかし、店長の責任というところでは、さすがに少し感情的になりました。(>_<)

その後次のように続けました。
「あなたは多分パートさんと思うから、そんな給料もらっていないと思いますが・・・」。

「いえ、私は正社員です」と名前カードを私に見せながらその店員さんは
おっしゃいました。

その後も、顧客の要望に応えることの重要性など、ついついいつもの調子で
少し話を続けていたら、いきなりその掲示板のところにその店員さん
行ってしまいました。

失礼な人だと思いました。(>_<)
しかしなぜ???

後で考えたら当然でした。

いくらあなたに責任がないといっても、この件を店長に話せば正社員である自分が
叱られる。

私が話したのは、仕組みが悪いのであり、現場の責任ではない。
仕組みに責任を持つ店長の責任ということです。
これが私がいつもいう「ISOする」ということです。
ISOは仕組みとそれをこなす力量を問題にします。

仕組みを作り運用している責任、最終責任は実は社長にある。

そのお店には、社長の名前もばっちり貼ってありました。
食品営業許可証はこのような場合社長が取得し、その名前が営業許可書に載ります。
防火管理責任者や衛生に関する責任者は店長の場合が多い。
この店にも食品営業許可証などばっちり貼ってありました。

世の中は結構見える化しています。
見る人が見ればわかる。
だから見える化は実はとても怖いのです。

しかし、正社員の店員さん、本当に申し訳ありませんでした。m(__)m


最後までお読みくださってありがとうございました。

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