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(株)ソフィア メールマガジン 2013.3.16発行
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今日のテーマ
社長さん、大丈夫ですか(-.-) 
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次の事例、皆さんはどのように考えますか。
あるファミリーレストランの深夜での出来事です。

新人ウェイターのA君が一人で接客をしていました。
午前2時、若い女性客が来店。
『パスタ』をオーダーし、おいしそうに食べ始めました。
しばらくして「なにこれ!」という声があがったのでテーブルへ駆けつけると、
なんと食べかけのパスタの中に大きな虫が入っていたのです。

女性客は「店長を呼んで下さい」と言いましたが、
『深夜のこの時間、自宅で寝ている店長を起こすのはまずい』とDさんは思いました。
「店長はただ今おりません。同じ物をお作りします」

「お口直しにデザートはどうですか」など、思いつくまにクレーム処理を始め、
逆に彼女を怒らせてしまいました。

慌てて店長へ電話すると、すぐに店長は来てお客に謝り、事なきを得ました。
閉店後、店長は「虫で気持ち悪い時に、まだなにか食べたい気分になるか?
お客様の立場だったら、責任者に謝って欲しいだろう」とDさんを叱りました。

お客様ばかりではありません。
仕事に取り組む中では、多くの人とかかわります。
円滑に仕事を進めていこうとするならば、周囲への気配りは最も必要な要素の一つです。

「もし自分だったらどうするか。」想像力豊かに、
相手の身になって考えることは確かに大切です。(>_<)

相手を考えと仕事をすることは、スムーズに業務を進めるための鉄則です。
相手を考えて仕事をすれば、相手が仕事を進めやすくなり、
結果として、こちらの仕事もはかどります。
また効果的にも業務が進みます。

この事例、過去の企業研修などで何回も使い、
A君の仕事の仕方についてのコメントに力点を置いて解説などしてきました。

しかし良く考えてみると、最も責任の重いのは、
このレストランを運営している会社ではないでしょうか。

だって深夜に新人君を一人で接客させていること、それがまず問題です。(-_-;)
人手不足なのでしょうが、そうしたら、
新人君でもなんとかなるマニュアルでも作り教育するとか必要です。

仕組みができていないということです。
業務をより効果的に、
そして効率的に進める仕組みを見直し、
新人やアルバイト君でも相応に仕事ができる体制をできるだけ早く作ることです。

満足に人を雇えない厳しい時代だからこそ、
会社が責任を持って従業員に満足に仕事してもらう体制が必要です。

問われるているのは、社長さんの力量です。(-_-;) 
私の専門で恐縮ですが、ISO9001がよく問題にするところです。

最後までお読みくださってありがとうございました。

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株式会社ソフィア   平松 徹
品質ISO主任審査員  環境ISO主任審査員
中小企業診断士 社会保険労務士 行政書士 

〒270-2261 千葉県松戸市常盤平2-11-14
Tel 047-388-0191  Fax 047-393-8449
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